星光不负赶路人:荣万家生活服务精进升维

2020-05-21 17:11 澳门新葡京网络平台登入

业主是出卷人,物业是答卷人,行业是阅卷人。

2020年5月13日,荣万家生活服务(原荣盛物业)荣登“中国物业服务百强企业”榜单第19强,较去年又前进一位,稳健发展,连年进步,再次证明了企业的坚持和进取。

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荣盛物业经过20年发展,服务于时代变迁,业绩口碑不断攀升,经过淬炼进阶,荣万家生活服务呼之欲出,意在完成更精细专业的物业服务,并且正在得到行业认可。而荣万家生活服务之所以荣万家,正是一种“心系万家”的全新演绎。

星光不负赶路人。排名提升体现的是行业对企业品牌认可与再认知,背后则离不开企业顺应形势的战略调整、转型升级、创新破局等进阶式多维举措。而一系列举措背后是企业的情怀与梦想。

荣盛万家生活服务的梦想是什么?呵护新生活。

“今日的成绩与背后的努力,终究离不开产品品质的夯实与物业服务的创新,尤其疫情期间,更加凸显荣盛万家生活服务的硬实力与软实力。”大会颁奖词是这样说的。

踏实赶路,不忘深思,极目远眺,是每一位成就者的座右铭。

从追赶到标杆

“中国物业服务百强企业”榜单第19强,只是荣万家生活服务众多荣誉中的一项,数年坚持与努力,这家企业更是赢得了90余项国家、省、市级物业管理的企业荣誉。

这些年,斩获多项殊荣的荣万家生活服务,究竟完成了哪些蜕变?

“十年,行业变化太大,荣万家(原荣盛物业)变化也很大。过去是传统物业打法,今天互联网+物业,每个物业人都身怀‘绝技’,既懂程序,又做服务;过去管理面积不足1000万平方米,现在管理面积超6000余万平方米;过去的服务以天、以小时为单位,现在都是以‘分’为单位,效率提升非常明显。” 2010年就开始进入廊坊塞纳荣府秩序维护部工作的孙国权如此总结。

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早前的客服微笑接待访客

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现在,看似不起眼的一个敬礼,荣万家都规定了31种标准

当年33岁的孙国权进入成立10年的荣万家生活服务,在他之后的职业生涯中稳扎稳打,不仅见证了行业与企业的变迁,也完成了个人的蜕变。而在荣盛万家生活服务,像孙国权一样的物业人物,并不鲜见。

一叶知秋。和孙国权一样的物业人,拼成了荣盛物业进阶为荣盛万家生活服务的星海征程。那么,荣盛万家生活究竟是如何从追赶者变为行业镜像标杆的呢?

向外,求同存异,是生存竞争法则之一。近年来,万科、恒大、华润等头部物业争相上探高标准服务位段,通过创新模式寻找品牌新生机:万科提出“城市空间整合服务”,突破传统物业边界;恒大独创“1530”服务理念,华润则是111个服务细节,各物业品牌升级需求被集中引爆。

行业规模逐渐扩大,竞争逐渐加剧,留给追赶者的空间在哪里?荣盛物业摸着石头过河,找到一条创新之路,也才有了今天荣万家生活服务的全新亮相。

对内,破旧立新,是持续更好生存的法则之一。清晰的产品内容与架构是实现任何企业价值的基础。过去,围绕“品质、创新、服务”三位一体战略控制点,荣万家做了具有“全局”思维的设计,并进行有计划的铺排:包括1个社区智能平台(米饭公社APP)、2个核心标准体系(服务体系、安全体系)、3大核心标准(基础标准、管理标准、服务标准)、4类主营业务(家庭服务、物业服务、房产经纪、物业信息咨询)、5项社区增值服务(社区便利店、优米食堂、社区线上团购,家政、美居)。

更深层次的发展与创新逻辑,则可以从荣万家生活服务副总经理孟庆斌在此前物业百强企业峰会上分享的一句话中读出深意,“我们一方面围绕业主全生命周期,打造品质物业,发力社区增值服务;另一方面,通过科技赋能、智能社区的建设来提升管理手段,降本增效。随着业主需求的增加,荣万家生活服务将持续升级产品,包括社区安防,所有业主生活更加安心,因为只有把业主满意度作为服务的底线和初心,才能进一步突破与精进。”

精进升级奥秘

依托母公司荣盛发展强大的品牌背书,以及对物业行业发展深层次逻辑的认知,荣万家生活服务逐渐扩大规模,并得到行业认可。背后,除了顶层设计层面的战略思维创新,更多的是这些创新思维的落地开花,具体体现在硬核的产品力与精细的服务力上,这些也是业主能感同身受的。

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巡查过程中难免遇到需要帮助的业主,秩序员会主动热情地伸出援手

历年来,荣万家生活服务满意度调查数据显示:“社区安防”横向的客户满意度持续在93%以上高位运行。安防是整个社区管理乃至物业服务的第一道防线,是与业主安全距离最近的守护。

“行业普遍现象,有些企业为提高产品竞争力,在智能家居上发力,比如自动窗帘、智能遥控家电,确实给了业主生活上便利性和‘高级感’,但业主安全防护上却少下功夫。2018年,荣万家生活服务更加强调:从看得见的地方到看不见的角落,都要下功夫,为业主传递‘安心’的生活体验”。

细心的人会发现,2019年后,各房企开始注重安全体系、安防管理标准的提升,尤其2020年初的疫情,行业与业主更是对安防提出新要求。荣万家生活服务紧抓行业风口与业主精神的需求,适时对安防系统进行了全面管控升级。

对于升级打法,荣万家生活服务品质管理部蒋金奎一语道破,“在原有基础上二次升级《安全升级与社区关系维护方案》,新方案涵盖人、物、技防升级的三道加持手段。 2020年,我们将管理区域、硬件设施、服务标准进行融合,以科技支撑、温度服务、标准体系,实现社区安全智能化。”

第一道是“科技赋能,安防加码

逐步向智能化方向进阶,探索社区+安全,推动物业在科技领域的升级。

“科技赋能”,是指借助技术手段,实现安防等级系数的提升,比如视频监控、门禁与智能AI人脸结合、萤石系统、天问系统、GPS巡更系统、能源管理系统、智能访客进入系统、及停车场管理系统、红外防入侵警报系统、智慧消防等现代化技防手段,实现企业内部管理的优化。

为确保业主和物业项目安全可靠,安防管控运营上实现数字化。采用智慧巡检系统、以实现全国远程数据及视频监控智慧中心,“通过发布任务并将执行结果上传到移动应用,可以确保总部及地区公司、物业、条线负责人多层级实时监督秩序员、维保单位的工作进度和质量,同时,增加远程视频监控,实时监督值班人员在岗情况。”数字化体系的建立,能有效采集并基于数据的管理进行智能分析,提升管理效能,换言之,此好处就是荣盛社区的安防也就更加科学、透明、可靠。

同时,搭建起各业态视频分析系统,包括周界入侵、车辆违停等,支持管理人员快速处理相关问题。

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巡检系统的后台

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监控中心

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巡更系统

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门禁与智能AI人脸结合,业主接受度很高

第二道是“强强合作,模式输出”

升级中最大的一个动作要数找到了更合适的服务商搭档,“专业化”与“一体化”的高度集成,进一步强化了物业安防优势。

在“安全是最大效益”的理念下,先后实施的监控联动管理、巡防“四结合”,即步车结合、巡守结合、昼夜结合、点面结合,确保各项标准输出的稳定性、规范性。

与此同步的另一个升级策略是,启动“天眼计划”。以“大数据+网格化+铁脚板”巡防模式,加强夜间层级布控,组建夜间整装巡逻队伍,提升夜间安全防范等方面。

“最明显的是,园区安全保障逐步趋好,业主感知也逐渐加大。”蒋金奎说。

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步车结合:夜间安防巡逻

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24小时全国400客服电话助推封闭式安防管理

第三道是“突破、培育,内生力量”

针对行业普遍存在的物业员工流失率高,缺乏严格的准入、培训和考核机制的特点,荣万家生活服务打通服务人员获取渠道,通过多维度汲取专业管理人才。

“录用前,注重稳重、细心、反应能力、责任心强的人才;录用后,对准确界定岗位任职资格。与此同时,建立培训组织体系,提高培训工作的地位。”

在考核体系上,全方位360°的考核监管机制,比如“门岗站岗标准、巡逻岗位全方位服务标准”等机制,包括对于业主满意度评分、好人好事实施奖励。

窥斑见豹。荣盛物业进阶为荣万家生活服务的奥妙不仅于安防,更表现在其他“心系万家”的产品与服务中。不过,一切皆为序章,前程才刚刚启幕。

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